Por lo general, lo primero será presentar una reclamación ante su compañía de gas. Los motivos pueden radicar en la inconveniencia o fallo de la instalación, problemas sobre los trámites vigentes o de gestión (p.e. el cambio de titular/propietario en el contrato) o problemas con el cobro/pago del servicio. En cualquier caso, debe conocer los procedimientos para reclamar.
El problema
Se estima que entre 2.000 y 4.000 usuarios de las principales empresas de gas natural (ya sea butano o propano) presentan reclamaciones por algún problema en particular durante cada año. Esto ha dado lugar a que un número considerable de empresas de energía cuenten con amplios servicios de asistencia al cliente para atender las diversas quejas o sugerencias. En ese sentido, muchas veces el buzón del usuario puede servir para solucionar problemas puntuales y/o menores o para iniciar una reclamación.
Las situaciones más habituales son las siguientes:
- Cambio de titular del contrato
- Cobro de deudas independientemente de la aprobación de la cancelación
- Actualizar procesos sin previo aviso al cliente
- Inclusión de cláusulas o servicios que el cliente nunca haya contratado
- Problemas técnicos relacionados con errores de instalación
- Información de rendimiento para dispositivos dañados
- Modificación del precio del cilindro de propano o butano
- Información sobre desarrollo de registros
- Cargos adicionales sin previo aviso
¿Cómo presentar una reclamación contra la compañía de gas?
Ante un porcentaje tan alto de quejas/reclamaciones, las principales compañías de gas cuentan con un amplio servicio al cliente. Sin embargo, para muchos de los clientes afectados, este servicio interno no termina siempre satisfaciendo sus expectativas por lo que muchas veces tenemos que dirigirnos a expertos que conozcan los métodos necesarios para gestionar una reclamación/queja legal. Sin embargo, antes de llegar a este punto, lo primero que debe hacer el cliente es ponerse en contacto con el servicio oficial de atención al cliente a través de la interfaz digital encargada de ejecutar estos trámites de manera externa. Podrá contactarlos por teléfono, correo electrónico, página oficial o, presencialmente, en sus oficinas de trabajo. Es importante recordar que se registran todas las llamadas que realice un cliente al servicio de atención al cliente.
Una vez que el cliente haya contactado con la compañía de gas, deberá obtener un número de referencia de su reclamación que, en adelante, le relacionará con la incidencia/problema reclamado para avanzar en su gestión en las futuras llamadas.
A partir de ese momento, la empresa dispone de un mes para solucionar este problema. En caso contrario, el cliente podrá presentar directamente sus alegaciones ante los juzgados y tribunales, recomendando la elaboración, según el caso, de un informe pericial sobre el problema reclamado que le servirá no sólo para acreditar el mismo sino para fundamentar dicha reclamación. Algunas compañías también ofrecen la resolución de estos conflictos a través de un comité de arbitraje al que normalmente se accede a través de la página oficial de la compañía registrando su código postal para derivar la gestión del incidente a la oficina o sucursal más cercana para que sea la que lo gestione.
