Ya está en marcha el Proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que el gobierno quiere poner en marcha antes de las próximas elecciones para aumentar la protección de los ciudadanos frente a los bancos, autoridad a la que podrán presentar sus reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo que centralizará los actuales Servicios de Reclamaciones del Banco de España (BDE), de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). En cuanto entre en vigor esta nueva institución, el sistema de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero quedará articulado en tres niveles: (I) los servicios de Atención al Cliente de las propias entidades financieras; (II) los servicios de resolución extrajudicial de reclamaciones de los organismos supervisores que se agruparán en esta nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, y (III) los juzgados y tribunales.
Dicho proyecto (i) amplía las entidades que podrán ser objeto de reclamación, incluyendo tanto a las supervisadas, como a servicios de fintech y criptos; (ii) refuerza los Códigos de Buenas Prácticas y Usos Financieros con los que se autorregula el sector financiero, que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos; (iii) amplía las reclamaciones incluyendo aquellas de contenido no económico (para las que se establece la posibilidad de una compensación entre 100 € y 2.000€) y, en aquellas que sí lo tengan, se podrá determinar la devolución de lo cobrado indebidamente más intereses; (iv) refuerza la inclusión financiera a través de la atención personalizada, particularmente a las personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables que deseen presentar una reclamación (dispondrán de formularios multicanal para hacerlo), y (v) incluye la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el procedimiento de reclamación ante dicha Autoridad ya esté iniciado.
La Autoridad atenderá tanto a personas físicas como jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por el uso de clausulas abusivas ya declaradas así por los tribunales o que hayan sido inscritas como tales en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación. Sus resoluciones se dictarán en un plazo no superior a 90 días naturales desde que el expediente esté completo, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas bien con la normativa de conducta y protección a la clientela, bien con cláusulas abusivas declaradas y tengan una cuantía inferior a 20.000€. Para el resto, no habrá vinculación pero tendrán el valor de un informe pericial si se aportan en un procedimiento judicial posterior.Además, la Autoridad podrá sancionar el incumplimiento de sus resoluciones vinculantes, así como el cumplimiento tardío o defectuoso de las mismas. La nueva institución se financiará con el pago, por parte de las entidades financieras, de una tasa de 250€ por cada reclamación que resulte admitida para incentivar la resolución interna de los conflictos a través de un mecanismo de reclamación previa. En sentido contrario, la Autoridad también podrá multar con hasta 500€ a los reclamantes que ven inadmitidas, por infundadas, sus reclamaciones de forma reiterada durante un año, con el fin de evitar abusos.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y contará con autonomía e independencia. Será gobernada por un Presidente y un Vicepresidente nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable y se organizará en direcciones generales y secciones que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Asimismo, para garantizar la homogeneidad de criterios, se prevé la existencia de una cuestión de unificación que resolverá una Sección Especial. Incluirá un Comité Consultivo que contará con representantes de los consumidores,de las patronales del ámbito financiero y de representantes de las CCAA, así como por dos expertos independientes, del ámbito académico, con conocimientos financieros.
