El Consejo de Ministros acaba de dar el visto bueno a la creación del Defensor del Cliente Financiero (DCF), que servirá como vía oficial para denunciar los casos de abuso en el sector banca-seguros así como para combatir la exclusión financiera que ya está en fase de anteproyecto de ley con el objetivo de puesta en marcha para 2023 y en el que se perfila dicha figura bajo los siguientes parámetros: (i) decisión vinculante para reclamaciones por debajo de 20.000€; (ii) plazo máximo de 1 mes para que el banco acepte la reclamación y (iii) plazo máximo de 90 días para solventar la reclamación y justificar documentalmente la rectificación del problema denunciado. Con su creación se pretende unificar los servicios de reclamaciones que ya existen en el Banco de España (BDE), en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) para aumentar la eficiencia y la eficacia de dicho mecanismo a la hora de solucionar ese tipo de conflictos que incluirán todos los productos financieros y de seguros junto a los criptoactivos. Para lograr esos objetivos, el consejo rector de la nueva institución incorporará profesionales del BDE, de la CNMV, de la DGSFP y de la Secretaría General del Tesoro.
El anteproyecto dispone, para incentivar las buenas prácticas de bancos y aseguradoras, que las mismas tengan que pagar al Estado una tasa de 250€ por cada reclamación que reciba el DCF lo que sin duda estimulará también la respuesta de los propios servicios de quejas y reclamaciones de dichas entidades que serán sancionadas con multas si incumplen luego las resoluciones vinculantes del DCF. La estimación inicial es que la nueva institución cuente con más de 7M€ de tasas ya que, en 2021, hasta septiembre, se presentaron 26.719 reclamaciones (21.320 en todo 2020) en una tendencia que no para de crecer.
Para la Banca, la protección integral del consumidor financiero debería corresponder a la CNMV, sin necesidad de crear una nueva agencia pública, y después a los Juzgados y Tribunales, pero participará con propuestas y reflexiones para mejorar la calidad técnica del anteproyecto de ley porque «siempre estará a favor de que se avance en el marco de la protección del cliente de servicios financieros, en la medida en que ello contribuye a seguir construyendo relaciones de confianza con los usuarios”. Las asociaciones de usuarios, por otra parte lo ven de otra manera: ADICAE califica “de paso adelante clave la iniciativa presentada hoy por la Ministra Calviño, dados los problemas que a lo largo de todo el siglo XX han padecido los consumidores bancarios y financieros y dada la necesidad de un sistema de resolución de conflictos eficaz y permanente en este ámbito» y ASUFIN considera “indispensable que en la configuración final del organismo se salvaguarde la independencia, como siempre hemos defendido, lo que a priori no parece estar asegurado totalmente si jerárquicamente va a depender del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital«.
En definitiva, un Anteproyecto de Ley positivo que refunde los servicios de resolución de conflictos de varias instituciones (BDE, CNMV y DGSFP) en uno solo, más potente y capaz, que debe estar dotado de autoridad e independencia –factores básicos para frenar las malas prácticas a las que tiende el sector financiero-, y que si nace con estos mimbres a buen seguro que mejorará la resolución de este tipo de conflictos en la sede de la propia entidad que lo genera -ya que sus criterios estarán bien presentes- al tiempo que reducirá la litigiosidad ante los Juzgados y Tribunales que ahora mismo tienen que resolver infinidad de conflictos de este tipo por la única razón de que entidades financieras no hacen ni caso a las reclamaciones que les presentan sus propios clientes en una estrategia de cansancio para rendir al sufrido consumidor financiero.
